Trong vài năm qua, các trợ lý ảo bỏ túi của chúng ta, sử dụng tiếng nói và văn bản trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống. Đến lúc này, chúng ta đang ở điểm cảm thấy thoải mái khi AI kiểm soát toàn bộ ngôi nhà. Với những cơn lốc thay đổi mà ngành khách sạn đang trải qua, không còn xa khi Trí tuệ nhân tạo AI và máy móc tự học sẽ được sử dụng trong các khách sạn với quy mô lớn.

 

Sử dụng khả năng được phát triển trong Trí tuệ nhân tạo (AI) cùng với năng lực phân tích dự đoán, tiếp nhận và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, toàn bộ hệ thống quản lý thông tin khách sạn được đồng bộ và tối ưu hóa, đặc biệt tập trung để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Hệ thống khách sạn thông minh được hiểu là: tất cả các kênh dữ liệu liên kết chặt chẽ với nhau như  động mạch và tĩnh mạch trong cơ thể con người, hình thành một cấu trúc hoàn hảo, cho năng suất và hiệu suất khai thác sử dụng cao tương tự như hệ thống khách sạn tự động hóa hoàn toàn trong tương lai. 

Hệ thống  (Internet of Thing) IoT kết nối các cảm biến chuyển động, điều khiển phòng và điều khiển giọng nói thông minh sẽ thay đổi cách thức hoạt động của khách sạn. Việc tích hợp IoT vào hoạt động của khách sạn dựa trên trí thông minh sẽ không chỉ cá nhân hóa trải nghiệm lưu trú trong khách sạn mà còn tác động đến mô hình kinh doanh ngành khách sạn trong tương lai gần.

Tối ưu hóa theo nhu cầu cụ thể để tăng lợi nhuận

Do sự thay đổi theo mùa vụ và tính tập trung theo nhu cầu của ngành kinh doanh du lịch và khách sạn, các doanh nghiệp khách sạn và du lịch phải áp dụng các giải pháp cụ thể theo nhu cầu giải quyết sự tăng trưởng đột biến trong những ngày lễ và các sự kiện khó dự đoán trước khác. 

Những  khách sạn sẽ thu lợi nhiều hơn khi nắm bắt, hiểu và dự đoán một cách thông minh các mô hình phát triển nhu cầu của thị trường trong tương lai.

Các nhà khách sạn có thể dự tính được sự tăng giảm nhu cầu du lịch với sự thay đổi theo mùa, xu hướng lựa chọn của khách du lịch, xây dựng kế hoạch hành động nhằm tối ưu hóa dịch vụ, tiêu chí giá cả và và phương thức tiếp thị thương hiệu. 

Trong một ngành công nghiệp năng động, cũng như lượng khách du lịch nhiệt thành, phương thức sử dụng Cơ sở Dữ liệu lớn (Big Data) và Máy tính tự học là con đường nhanh chóng tăng lợi nhuận, ưu thế cạnh tranh và lượng khách hàng.

Khả năng dự đoán sát với thực tế theo nhu cầu và tối ưu hóa hạ tầng cơ sở du lịch, khách san có thể có được thông qua việc sử dụng các thuật toán thông minh của máy tính, được xây dựng trên các lựa chọn của khách hàng, thống kê theo mùa, xu hướng hiện tại, những sự kiện địa phương, lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn cùng nhiều thuộc tính văn hóa xã hội khác nhau. 

Sử dụng hệ thống dự báo công nghệ số tin cậy và mạnh mẽ, các khách sạn còn có thể lên lịch sửa chữa phòng khách sạn, thực hiện bảo trì / nâng cấp nhưng không làm ảnh hưởng đến kết quả lợi nhuận thuần.

Tự động hóa và Máy tự học cho những khách sạn mới bắt đầu

Tương lai ứng dụng Trí tuệ nhân tạo AI đầy hứa hẹn trong ngành khách sạn thường dành cho các thương hiệu đã đủ lớn và có nhiều uy tín. Những khách sạn nhỏ, ít nổi tiếng thường có ít sự quan tâm dù đây là một phân khúc thị trường đủ lớn để có thể ứng dụng những dịch vụ tốt nhất của AI. 

Nguyên nhân chủ yếu là các khách sạn lớn có thể thuê khoán những nhân viên có năng lực và trình độ cao, các thương hiệu nhỏ hơn với ngân sách hạn chế và số lượng nhân viên thấp không thể ổn định doanh thu và sử dụng phương thức quản lý kinh doanh thông minh. Hậu quả là đưa ra các giải pháp không hiệu quả và tỷ suất lợi nhuận thường thấp.

Với chi phí điện toán đám mây và đầu tư cho công nghệ ban đầu khá lớn, việc các công ty nhỏ đạt được lợi nhuận kinh tế tối đa ngay cả trong thời gian mùa du lịch là không khả thi. 

Nhưng nếu khai thác sử dụng tốt giải pháp Máy tự học và AI  (Machine Learning và Artificial Intelligence ), những doanh nghiệp mới nổi trong ngành khách sạn có thể tự động hóa nhiều hoạt động hiện có. Tự động hóa giúp nhân viên giải phóng khỏi các công việc lặt vặt thường ngày, khiến nhân viên các khách sạn nhỏ có thời gian để tập trung vào những hoạt động khác, tối ưu hóa vốn lưu động và giảm chi phí chung hàng ngày.

Các nhân viên khách sạn được giải phóng khỏi tạp vụ sẽ có nhiều không gian và thời gian hơn để tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ, đảm bảo đầy đủ tiện nghi cho khách hàng trong khách sạn, những kết quả này dần dẫn đến hiệu quả hoạt động và tăng trưởng tiềm năng doanh thu hàng năm.

Sự phổ biến của các trợ lý ảo kỹ thuật số

Sử dụng các phương thức hướng dẫn khách hàng bằng kỹ thuật số và trợ lý ảo có thể dẫn đến gia tăng lượng khách du lịch, những khách đi nghỉ và kinh doanh, mong muốn được trải nghiệm các dịch vụ phục vụ mẫu mực. 

Chính vì vậy, để tích hợp các công nghệ kỹ thuật số vào khách sạn, các công ty dựa vào những sản phẩm Xử lý ngôn ngữ tự nhiên của các công ty Trí tuệ nhân tạo AI hàng đầu nổi tiếng như Apple Siri, Alexa của Amazon và Cortana của Microsoft. 

Để tăng thêm hiệu quả của dịch vụ, doanh nghiệp du lịch và khách sạn sử dụng công nghệ AR xóa bỏ các rào cản ngôn ngữ, cho phép nhân viên nói tiếng Anh dễ dàng trò chuyện với mọi khách hàng của khách sạn từ bất kỳ nơi nào trên thế giới khi sử dụng tai nghe AR dịch thuật theo thời gian thực.

Công nghệ thực tế ảo AR đang trở nên không thể thiếu như AI. Chuỗi khách sạn lớn nhất của Vương quốc Anh Premier Inn lắp đặt cho mỗi phòng của khách sạn Hub của họ một bản đồ treo tường tương tác có chứa các chỉ dẫn địa điểm các khu phố xung quanh. Để thăm quan các điểm thú vị, bản đồ này còn cho phép khách du lịch xác định vị trí của điện thoại smartphone của mình trên bản đồ.

Edwardian Hotels London dẫn đầu bảng xếp hạng các khách sạn phục vụ khách hàng bằng các trợ lý ảo, hỗ trợ bởi AI, Tháng 05.2015,  khách sạn này đưa ra các chatbot, sử dụng công nghệ AI đầu tiên, khách có thể tương tác bằng tin nhắn trên điện thoại thông minh để đặt các dịch vụ phòng và đưa ra những yêu cầu, đề xuất khác nhau như spa, nhà hàng, những đề nghị đặc biệt cho khách sạn, tìm hiểu các điểm tham quan địa phương khác.

Cá nhân hóa kỳ nghỉ trên quy mô rộng lớn hơn

Các nhà khoa học dự đoán rằng, Trí tuệ nhân tạo AI làm thay đổi dịch vụ phòng khách sạn vào năm 2025, cho phép  cá nhân hóa các trải nghiệm, kết hợp với sở thích cá nhân. Các khách sạn sẽ tích hợp chatbot và AI như công cụ hiệu quả để thu thập và lưu giữ các nhóm khách hàng khác nhau.

McKinsey trong một nghiên cứu gần đây cho biết, thực hiện cá nhân hóa dịch vụ phục vụ khách hàng của các công ty là một phương pháp hiệu quả, có thể tăng doanh thu từ 10% đến 15%,  giảm chi phí dịch vụ từ 15% đến 20%.

Trong tương lai gần, với việc áp dụng rộng rãi AI trong khách sạn, khách hàng sẽ được hưởng một dịch vụ tối ưu cá nhân hóa thông qua những thông báo theo thời gian thực trên chatbot về các bữa tối đặc biệt, các sòng bài casino cho đến các dịch vụ giữ trẻ cho gia đình.

Dễ dàng bảo trì các thiết bị IoT

Công nghệ phòng ở cho khách hàng tạo ra khả năng hợp nhất tất cả các trang thiết bị được sử dụng để triển khai IoT, giúp các doanh nghiệp khách sạn giảm chi phí bảo trì và mua cho các doanh nghiệp khách sạn. Với AI và IoT, các khách sạn có thể giảm thiểu các thiết bị chính như:

Điểm truy cập Wi-Fi (trong phòng)

Điện thoại SIP

Đồng hồ báo thức của khách sạn, phát trực tiếp bằng âm thanh Bluetooth

Máy tính bảng đặc biệt dành cho khách

Tổng số vốn cài đặt toàn bộ bộ công nghệ đã nêu lên tới gần 800 đô la đến 900 đô la. Nhưng nếu các khách sạn chọn phương pháp kết hợp các thiết bị trên thành một thiết bị phòng khách, chi phí sẽ được giảm xuống không quá 500 đô la.

Sử dụng giải pháp tích hợp tất cả trong một, bao gồm các thiết bị hỗ trợ người dung và phương pháp điều khiển linh hoạt, ban lãnh đạo khách sạn có thể điều hành hoạt động kinh doanh, cùng lúc chăm sóc khách hàng. Angie Hospitality là một ví dụ điển hình về việc ứng dụng công nghệ trợ lý ảo trong phòng khách hàng với chi phí hợp lý và quy mô lớn.

Quản lý dữ liệu tập trung

Một hệ thống quản lý dữ liệu tập trung sẽ xác định lại và hợp lý hóa tất cả các dữ liệu liên quan. Các giải pháp riêng biệt mà không đồng bộ hóa thông tin phù hợp sẽ gây cản trở hoạt động nhịp nhàng của khách sạn và dịch vụ phục vụ cho khách hàng. 

CDM (Quản lý Dữ liệu Tập trung) là yếu tố cần thiết nhằm phát triển các phương pháp quản lý thông tin khách sạn và hồ sơ khách hàng, giúp đáp ứng vượt hơn mong đợi của khách hàng về việc nhận các dịch vụ phù hợp trong và trước khi đến nghỉ tại khách hàng. Khách sạn càng biết nhiều về khách hàng của mình, càng nhanh chóng đưa ra được những đề xuất riêng biệt và nhận lại được sự hài lòng của khách.

Ngoài ra, phân tích dữ liệu là chìa khóa để giữ cho khách hàng tham gia và quan tâm đến việc tận hưởng các dịch vụ của khách sạn. Với AI và phân tích, các nhà quản lý có thể mang lại cấu trúc CDM sẵn sàng, không chỉ phân đoạn hồ sơ khách mà còn có thể hiểu sở thích, thói quen và lựa chọn trong tương lai của họ, tạo cơ hội kiếm thêm lòng trung thành.

Ngoài ra, CDM cho phép chủ khách sạn hiểu mô hình hành vi của khách hàng từ những điểm tiếp xúc khác nhau. Vì Machine Learning hình thành góc nhìn 360 độ cho mỗi khách, tạo ra tính cách thực sự của khách. Nhận thức tính cách khách hành sẽ giúp cá nhân hóa các thông điệp cho một đối tượng cụ thể, kết nối với khách trong thời gian thực và tạo ra một thương hiệu ấn tượng, có thể đơn giản hóa các hành vi tiếp theo của khách hành như sử dụng lại dịch vụ, tin cậy vào thương hiệu và quảng bá truyền miệng cho khách sạn.

Thu hút khách hàng, duy trì sự tin cậy bằng Quảng cáo AI

Công nghệ Trí tuệ nhân tao là một cuộc cách mạng lớn nhất hoặc một thách thức khó khăn đối với sự tương thích của môi trường kinh doanh đối với các khách sạn có thương hiệu – sự thúc đẩy của việc cá nhân lựa chọn của hàng loạt khách du lịch, bắt nguồn từ sự thất vọng của người dùng thời hiện đại từ hệ thống dịch vụ cổ xưa phục vụ tìm kiếm và đặt phòng, do phương thức này có quá nhiều những lựa chọn thông thường không mong muốn.

Những ứng dụng mới hiện nay, tận dụng công cụ tương tác AI có thể phân tích những hồ sơ các khách du lịch khác nhau, thiết kế các dịch vụ phù hợp nhất với mong muốn của người đi du lịch.

Thuật toán thông minh của AI có khả năng xử lý, tìm hiểu và phân tích những hồ sơ lịch sử sở thích của khách hàng, mô hình mua sắm, từ đó tạo ra những những ý tưởng hoạt động trải nghiệm và đề xuất những cải tiến hiệu quả cho khách hàng.  AI đóng vai trò then chốt, hỗ trợ các nhà tiếp thị khách sạn loại bỏ cung cấp các email hoặc quảng cáo quảng cáo đơn điệu cho khách hành.

Ví dụ, AI có thể xác nhận đặt phòng của khách hàng lần tiếp theo bằng email với nội dung: 'Cảm ơn vì đã chọn lại dịch vụ của chúng tôi, David', thay vì đơn giản và khô khan “cảm ơn vì đã đặt phòng, David.” Không chỉ như vậy, dựa trên các yêu cầu dịch vụ trước đây của khách hàng, tin nhắn còn có thể bao gồm những đề xuất phù hợp với phong cách cá nhân của David như dịch vụ spa giảm giá, massage trị liệu, miễn phí hoặc hỗ trợ dịch vụ bể bơi.

Điều quan trọng đối với bất kỳ công ty khách sạn nào là giữ chân khách ở mức tối đa và và duy trị sự tin cậy của khách hàng, cung cấp những gì khách hàng mong muốn nhất là như một khách đặc quyền của khách sạn. 

Bằng cách nắm được kỳ vọng khách hàng, sở thích của họ, lý do chọn khách sạn và liệu họ có sẵn sàng tiếp thị thương hiệu khách sạn với các khách hàng tiềm năng khác hay không là chìa khóa để đạt được độ tin cậy tối đa của khách.

Để giải quyết vấn đề này, công ty khách sạn Cendyn đã tự động hóa quy trình xây dựng báo cáo khách đến 40 biến, theo đó chủ khách sạn có thể yêu cầu thông tin liên hệ với khách hàng, đưa ra các dịch vụ bổ sung và bình luận đánh giá cao sự lựa chọn của khách hàng đối với doanh nghiệp. 

Với sự trợ giúp của Trí tuệ nhân tạo (AI), các nhà phân tích có thể nghiên cứu dữ liệu như tần suất đến, thời gian lưu trú, chi tiêu hàng ngày, doanh thu, dịch vụ được sử dụng, đặc quyền của từng khách hàng và các chi tiết khác. 

Chủ động  điều chỉnh và thử nghiệm các dịch vụ cung cấp cho mỗi cá nhân có thể dẫn đến nhận thức sâu sắc hơn, mang lại những trải nghiệm cá nhân hóa hơn và độ tin cậy cao với thương hiệu của khách hàng.

Những thách thức trong quá trình áp dụng AI

Do tính chất cực đoan của một số chủ khách sạn, các khách sạn lớn phải vật lộn với hệ thống dịch vụ di sản ít tương tác và kém hiệu quả (hoặc một phần) liên kết với nhau. Do đó, mặc dù những tiến bộ trong công nghệ, các công ty khách sạn tiếp tục tụt lại phía sau. Những thử thách trên con đường tiếp cận công nghệ tiên tiến thường là:

- Hiểu biết kém hoặc không đầy đủ về AI cũng như khả năng thực tế của công nghệ

- Thiếu nhiệt tình mở rộng tầm nhìn đến những cơ hội kinh doanh mới lạ hơn

- Chưa thích ứng đầy đủ với sự đổi mới kinh doanh và tự tin thử nghiệm phương pháp tiệm cận mới

- Nhận thức hạn chế về khai thác sử dụng công nghệ nhằm cải thiện mối quan hệ với khách hàng

Kế hoạch hành động cho một tương lai rộng mở

Các khách sạn vẫn buộc phải chiến đấu với tiêu chuẩn dịch vụ hiện nay và đối mặt với các thách thức kinh doanh.

Cần nhìn thẳng vào hệ thống hoạt động hiện tại để khám phá điểm mạnh, điểm yếu và lĩnh vực cần thiết phải cải tiến.  Xây dựng tầm nhìn tương lai cho hệ thống khách sạn, trong đó có khả năng tự động hóa, hiệu quả xử lý thông tin thị trường, khách hàng.

Rà soát năng lực nhân viên khách sạn hiện nay, tạo điều kiện cho nhân viên tập trung hơn vào dịch vụ khách bằng cách tích hợp các hoạt động tự động cho những công việc đơn điệu lặp đi lặp lại

Nhanh chóng đưa vào ứng dụng các công nghệ dành cho khách sạn để xây dựng phòng lưu trú thông minh. Đến thời điểm này, khách sạn thông minh không còn là tương lai tương lai viễn tưởng.

Quảng cáo

Các chuyên gia cho rằng sẽ bất hợp lý khi thay thế hoàn toàn nhân sự khách sạn bằng AI và chatbot và khách hàng cũng không thể chấp nhận được, nhưng không thể phủ nhận rằng các chủ khách sạn ngày nay cần thích nghi với những tiến bộ công nghệ trong điều hành kinh doanh khách sạn với mục đích làm gia tăng lợi nhuận và doanh thu. 

Trong điều kiện hiện nay, khách hàng ngày càng hiểu biết nhiều về công nghệ, mong đợi các tương tác kỹ thuật số để được hỗ trợ nhanh chóng và lựa chọn các dịch vụ hợp lý trong thời gian tối thiểu. Nhu cầu xây dựng một hệ thống kết nối tương tác với khách hàng dựa trên cơ sở AI của các khách sạn ngày càng mạnh mẽ, việc triển khai hệ thống tự động hóa dịch vụ trên cơ sở AI không phải là một khái niệm viễn tưởng.

Chuỗi khách sạn Marriott đã bước vào phát triển phiên bản khách sạn tương lai của ở Mỹ, hợp tác với Samsung và Legrand để phát triển phòng khách với hệ thống điều khiển theo thực tế khai thác sử dụng, kích hoạt bằng giọng nói,

Tập đoàn Khách sạn Accor ở Paris đang định hình các phòng thông minh với những dịch vụ được cá nhân hóa. Những dịch vụ tiện nghi chung mà một số khách sạn thông minh này cung cấp là:

 - Trợ lý ảo, được kích hoạt bằng giọng nói

= Điều khiển tiện nghi phòng (ánh sáng, TV, nhiệt độ, âm nhạc)

- Đề xuất những hoạt động cá nhân (tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn, đặt tiệc..)

- Dịch vụ vệ sinh phòng với sự hỗ trợ của AI

Trang thiết bị kết nối IoT

Khách hàng ngày nay mong muốn doanh nghiệp (đặc biệt trong ngành du lịch) biết mọi thứ về họ và luôn tìm kiếm những dịch vụ hoặc trải nghiệm sinh hoạt tốt hơn. 

Các khách sạn cần thiết phải hợp tác với những đối tác công nghệ phù hợp để xác định các lỗ hổng, thiếu sót trong quy trình vận hành khách sạn, đặc biệt là dịch vụ hỗ trợ khách hàng, quy trình đặt phòng, công nghệ trong phòng khách có thể được nâng cao với việc tích hợp Trí tuệ nhân tạo và Máy tự học. Đây chính là vấn đề then chốt nhằm nâng cao trải nghiệm lưu trú của khách hàng, tăng cường uy tín thương hiệu, độ tin cậy cao và sự tăng trưởng lợi nhuận doanh thu hữu hình.