Thời gian qua, đoạn clip ngắn kèm tiêu đề “bán 3 quả dứa vừa với giá 500 nghìn cho khách nước ngoài” đã gây xôn xao khắp mạng xã hội. Trong clip, không đạt được thương thảo, một nữ du khách hất văng đồ hàng của bà N.T.T. xuống đất. Nghe tiếng cãi vã, nhiều người chung quanh chạy tới can ngăn, yêu cầu bà T. trả lại tiền. Chưa rõ thực hư, hàng nghìn người đã lên án, chỉ trích người bán. Đến lúc lực lượng chức năng vào cuộc, xác minh thông tin trên là không chính xác, người ta mới biết nguyên căn của vụ việc phần lớn do bất đồng ngôn ngữ, dẫn đến không thuận mua vừa bán.

Câu chuyện trên cho thấy, trước một sự việc, đặc biệt là những mâu thuẫn trong quá trình cung cấp dịch vụ, xã hội cần có cái nhìn khách quan và công tâm khi đánh giá về đối tượng nào đó. Riêng với ngành du lịch, để xây dựng môi trường hoạt động văn minh cần đạt được sự hài hòa giữa tiếng nói, quyền lợi của cộng đồng bản địa và du khách quốc tế.

Cái khó của người làm dịch vụ du lịch

Bấy lâu nay, nhắc đến hành nghề dịch vụ trong môi trường du lịch, nhiều người thường nghĩ đến những chuyện tiêu cực như “chặt chém” khách hàng hay hét giá vào mùa cao điểm. Thế nhưng, khó có thể phủ nhận, làm dịch vụ vốn là “làm dâu trăm họ” và hoạt động kinh doanh du lịch, lữ hành đã, đang gặp phải không ít khó khăn. Ở nước ta, một trong những nhân tố cấu thành nên vướng mắc ấy xuất phát từ định kiến của người Việt dành cho người Việt.

Nhìn lại thực hư chuyện bán 3 quả dứa với giá 500 nghìn trên phố cổ Hà Nội, ông Phùng Quang Thắng, Phó Chủ tịch thường trực Liên chi hội Lữ hành Việt Nam nhận định: “Hiện nay, việc thông tin được truyền tải nhanh chóng mang lại cả mặt lợi lẫn hại. Nhiều người chưa kịp hiểu rõ đầu, đuôi sự việc đã vội quy chụp và đổ lỗi. Đến lúc lực lượng chức năng vào cuộc, họ lại chẳng quan tâm đến kết quả và nguyên nhân. Đối với ngành du lịch, điều này có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến môi trường hoạt động và làm xấu đi thương hiệu du lịch Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế”.

Chỉ trong vòng vài tháng, đã có liên tiếp nhiều vụ hét giá du khách khi bán táo, bán bánh rán ở cùng khu vực phố cổ Hà Nội. Người dân còn chưa thôi bức xúc thì đã xuất hiện thêm những thông tin trên, khiến ai nấy đều có xu hướng đánh đồng và lập tức đẩy phản ứng lên cao trào dẫu chưa xác minh. Chuỗi sự việc này có thể tạo ra hiệu ứng liên hoàn, khiến hình ảnh về điểm đến của địa phương chịu tác động tiêu cực.

Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Thị Vân Hạnh

Rõ ràng, phán quyết cuối cùng của những vụ việc dân sự được đưa ra bởi các cơ quan chức năng. Chỉ khi có kết luận xác đáng, từng cá nhân, tập thể mới nên tỏ rõ thái độ và đưa ra đánh giá phù hợp. Việc thiếu bình tĩnh trong khâu xử lý thông tin, nóng vội chia sẻ những hình ảnh thiếu tính chính xác có thể để lại những hậu quả khôn lường cho hệ thống du lịch của cả quốc gia.

Suy xét ở góc độ khác, Thạc sĩ Vũ Thanh Ngọc, giảng viên Trường Khoa học liên ngành và Nghệ thuật (Đại học Quốc gia Hà Nội) lại cho rằng: “Dư luận phản ứng dữ dội với người bán hàng là diễn biến tâm lý dễ đoán. Trong thời đại 4.0, mạng xã hội đã phổ cập và đại chúng, bất cứ ai cũng có thể làm một nhà phê bình, một đối tượng dẫn dắt truyền thông. Thêm vào đó, tâm lý đám đông khiến ít ai dám đưa ra ý kiến theo chiều hướng phản biện vì sợ bị chỉ trích”.

 Đoạn clip gây tranh cãi giữa bà N.T.T. và 2 nữ du khách trên phố cổ Hà Nội. (Ảnh: Cắt từ clip)

Lý giải về hiện tượng trên, Thạc sĩ Vũ Thanh Ngọc phân tích thêm, việc người bán hoa quả tức khắc bị phán quyết là có hành vi ép giá khách du lịch một phần dựa trên những vụ việc tương tự đã xảy ra. Và chúng từng là tâm điểm của những cuộc luận bàn, bị lên án trên các mặt báo suốt thời gian dài. Vậy là với ngần đó dữ liệu, thực tế đã bị bẻ cong, dư luận bị định hướng: người bán hàng trên phố cổ luôn “chặt, chém”, còn du khách nước ngoài không sai.

Cùng quan điểm, Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Thị Vân Hạnh, Giám đốc Trung tâm Nghiên cứu và phát triển du lịch bền vững thuộc Trường đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn (Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh) chia sẻ: “Chỉ trong vòng vài tháng, đã có liên tiếp nhiều vụ hét giá du khách khi bán táo, bán bánh rán ở cùng khu vực phố cổ Hà Nội. Người dân còn chưa thôi bức xúc thì đã xuất hiện thêm những thông tin trên, khiến ai nấy đều có xu hướng đánh đồng và lập tức đẩy phản ứng lên cao trào dẫu chưa xác minh. Chuỗi sự việc này có thể tạo ra hiệu ứng liên hoàn, khiến hình ảnh về điểm đến của địa phương chịu tác động tiêu cực”.

Không khó để nhận ra rằng, việc những thông tin thiếu tính chân thực được lan truyền một cách chóng mặt khiến định kiến về những người làm dịch vụ trong ngành du lịch ngày càng sâu sắc hơn trước. Tình trạng này dẫn đến hiện tượng người Việt thiếu niềm tin với những người làm du lịch nội địa, còn khách quốc tế có thể sẽ hoài nghi khi sử dụng những dịch vụ ở Việt Nam.

Cần các bên cùng hành động trách nhiệm

Thực tế, kể từ năm 2017, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã ban hành Bộ Quy tắc ứng xử văn minh du lịch, nhằm quy định rõ về hành vi, thái độ, thói quen và cách thức xử sự của các tổ chức, cá nhân khi tham gia hoạt động trong ngành này. Đối tượng cần tuân thủ ở đây không chỉ là người Việt Nam đi du lịch trong và ngoài nước mà còn là người ngoại quốc đến nước ta.

Theo đó, các quy tắc ứng xử đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh lĩnh vực này được đề cập rõ như: tuân thủ pháp luật, quy định của địa phương trong kinh doanh du lịch; niêm yết công khai và bán đúng giá dịch vụ; tư vấn trung thực về sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng; cạnh tranh lành mạnh, ứng xử đúng mực, thân thiện, trách nhiệm; không chèo kéo, đeo bám, nài ép khách; không có hành vi, thái độ phân biệt đối xử với khách du lịch...

Còn với khách du lịch, Bộ Quy tắc yêu cầu du khách văn minh, tự trọng và trách nhiệm khi tham gia các hoạt động du lịch. Họ cần tuân thủ các nội quy, tôn trọng sự khác biệt về văn hóa và cộng đồng địa phương; ứng xử văn minh, thân thiện, vui chơi lành mạnh…

Mâu thuẫn trong dịch vụ du lịch đều có bối cảnh và nguyên nhân khác nhau. Nhiều quốc gia trên thế giới đã linh hoạt để đưa ra những chính sách, cách xử lý phù hợp. Với Việt Nam, cần thêm các nguyên tắc, quy định cụ thể hơn đối với nhóm khách quốc tế để xây dựng môi trường du lịch thực sự văn minh, đạt được sự dung hòa trong quyền lợi từ phía cung cấp dịch vụ lẫn đối tượng thụ hưởng.

Phó Chủ tịch thường trực Liên chi hội Lữ hành Việt Nam Phùng Quang Thắng

Tuy nhiên, các quy định này sẽ chỉ phát huy hiệu quả nếu có sự vào cuộc đồng bộ của các cấp, ngành liên quan, cùng sự chung tay từ các cơ sở kinh doanh, cung ứng dịch vụ du lịch, ẩm thực, vận tải, mua sắm và ý thức của du khách lẫn cộng đồng dân cư địa phương.

Thạc sĩ Vũ Thanh Ngọc, giảng viên Trường Khoa học liên ngành và nghệ thuật (Đại học Quốc gia Hà Nội) chia sẻ: “Trong quá trình đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch, đội ngũ giảng viên luôn nhấn mạnh vấn đề then chốt: du lịch là đáp ứng mọi nhu cầu chính đáng của khách. Do đó, những người làm trong lĩnh vực này phải học cách để tỉnh táo khi đón nhận vấn đề, dung hòa giữa nhiều yếu tố: du khách, người dân bản địa, doanh nghiệp dịch vụ và điểm đến”.

Môi trường du lịch văn minh cần đạt được sự hài hòa giữa tiếng nói, quyền lợi của cộng đồng bản địa và du khách quốc tế. (Ảnh: NGỌC KHÁNH)

Theo ghi nhận, khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam thường dưới 2 dạng: trải nghiệm theo đoàn và du lịch tự túc. Với các khách đi theo đoàn, họ thường sử dụng dịch vụ của đơn vị lữ hành, tuân thủ quy định mà công ty và hướng dẫn viên đưa ra. Họ cũng được bảo vệ quyền lợi, truyền đạt về trách nhiệm, kinh nghiệm để hạn chế tối đa rủi ro không đáng có trong suốt quá trình đi tour.

Còn với đối tượng đi lẻ, không thông qua dịch vụ để tránh tốn kém, họ thường dựa vào đánh giá trên các trang mạng xã hội và khá cảnh giác với người dân địa phương. Đa phần, các sự cố du lịch cũng xảy ra ở nhóm đối tượng này.

Theo ông Phùng Quang Thắng, Phó Chủ tịch thường trực Liên chi hội Lữ hành Việt Nam, du lịch là dịch vụ đòi hỏi sự tinh tế, giúp cho người thụ hưởng sở hữu tâm thế thoải mái, vui vẻ và hài lòng. Những người làm dịch vụ phải làm sao để “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Cho nên, họ cần kiên nhẫn để hướng dẫn, hỗ trợ cho khách hàng, tránh xung đột giữa cộng đồng bản địa và du khách. Đây cũng là cách để xây dựng hình ảnh đẹp cho điểm đến quốc gia.

“Mâu thuẫn trong dịch vụ du lịch đều có bối cảnh và nguyên nhân khác nhau. Nhiều quốc gia trên thế giới đã linh hoạt để đưa ra những chính sách, cách xử lý phù hợp. Với Việt Nam, cần thêm các nguyên tắc, quy định cụ thể hơn đối với nhóm khách quốc tế để xây dựng môi trường du lịch thực sự văn minh, đạt được sự dung hòa trong quyền lợi từ phía cung cấp dịch vụ lẫn đối tượng thụ hưởng”, ông Phùng Quang Thắng cho biết thêm.

Ngọc Khánh

Nguồn: Báo Nhân Dân